CCO se consolida como uma ferramenta importante para a melhor qualidade do serviço. Uma empresa de transportes de passageiros como a nossa – que garante nos 365 dias do ano, de segunda a segunda, os deslocamentos de trabalhadores, estudantes, donas de casa, idosos, portadores de deficiência, entre tantos outros – realiza sua atividade com base em uma série de indicadores, que compõe não só um histórico operacional, mas sobretudo serve como referência para verificar como anda o desempenho, a qualidade do serviço.
Entre esses indicadores há um que leva o nome de “fator de cumprimento de viagem”, e que na prática revela o percentual de viagens efetivamente realizadas, em relação a quantidade programada. É possível dizer que quanto maior o percentual, mais próxima está a realidade operacional daquilo que é programado e, portanto, do ideal. Esse indicador, fator de cumprimento de viagem, tem melhorado mais e mais a cada mês, principalmente após a criação e implantação, há cerca de um ano e meio, do Centro de Controle Operacional, o “famoso” CCO, que tem sido uma ferramenta importante não só na detecção de problemas que impedem que uma viagem inteira seja cumprida, mas, também, na indicação de soluções, proporcionando assim a redução do número de viagens perdidas.
Segundo Cássio Urano, Gerente Operacional, são vários os fatores que têm colaborado para que o fator de cumprimento de viagem apresente um bom desempenho, mas de fato, o CCO tem atuado de forma eficiente apresentando soluções, muitas vezes em tempo real, que garantem o equacionamento dos problemas sem que haja a perda da viagem. “De uma forma mais simples, é possível dizer que quando surge a problemática, eles já estão com a solucionática na ponta da língua, ou da linha, para casar mais com a nossa atividade”, destaca.
Ação Conjunta
Ele esclarece que outras estruturas, como por exemplo o 0800/CAP, o pronto atendimento da Manutenção e a agilidade dos Plantões, somadas as ações do CCO, têm garantido a melhora na freqüência. “Com isso quero dizer que não é um trabalho isolado, mas sim o resultado de uma ação que gerou o envolvimento das pessoas, a partir dos recursos assegurados pela empresa. E o melhor: contemplando o desejo final do nosso usuário, que é o de contar com os ônibus para que possam se deslocar”.
Cássio destaca, ainda, que a fiscalização eletrônica realizada pelo setor é, na prática, uma grande aliada da empresa, já que se constitui em um suporte para quem trabalha e em confiabilidade para o usuário. “Alias é esse o objetivo maior do controle eletrônico. A idéia não é fiscalizar no motorista, mas, sim, garantir a melhora da qualidade do serviço, algo que se dá a partir do cumprimento dos horários, do trafegar regularmente, da correta soltura de frota, entre outros”. Por último, ele revela que as ações diversas do CCO têm representado uma evolução significativa na forma de operar, algo que já começa a ser sentido pelos usuários. “E vai melhorar ainda mais porque estamos buscando constantemente aperfeiçoar as ações, ao mesmo tempo que investimos na capacitação do profissional com treinamentos. É preciso, no entanto, que se esteja realmente aberto aos novos tempos, o que requer mudança de comportamento e comprometimento com os novos padrões operacionais”.
O Gerente de Manutenção, José Ricardo Duarte confirma que o CCO tem proporcionado maior agilização e eficácia nas ações de manutenção. “Eu diria que melhorou tudo, inclusive a comunicação com o motorista, já que a gente tem conseguido melhor executar as correções no carro que ele dirige, correções estas muitas vezes indicadas e reivindicadas por ele mesmo”. Segundo o gerente, em função disso o CCO acaba sendo um aliado importante do motorista. “Com a informação rápida e precisa, que inclusive começa com o operador, temos conseguido agilizar trocas e SOS, muitas vezes evitando recolhidas anormais (RA´s), e fazendo efetivamente com que o serviço ganhe em qualidade. As respostas, de fato, têm sido muitos boas”, conclui.
Matéria veiculada em outubro de 2005, no jornal “Frotinha”, publicação mensal da Viação Piracicabana, Baixada Santista SP.